CONTEXTE
CARE est présente dans 100 pays et met en œuvre plus de 1000 projets d’urgence et de développement en collaboration avec les acteurs gouvernementaux et les acteurs locaux du développement. Notre objectif est de lutter contre toutes formes de pauvreté, de défendre l’accès aux droits fondamentaux, de combattre les injustices sociales. Au Cameroun depuis 1978, CARE développe et met en œuvre 3 programmes d’actions (décomposés en plusieurs projets) en réponses aux crises humanitaires et appui au développement durable. Ils s’inscrivent dans les phases d’urgence, de résilience des femmes et des jeunes, d’accès pérennisés et sécurisé à la santé sexuelle et de reproduction des populations les plus à risque, incluant les PVVIH.
Pour atteindre nos objectifs et réaliser notre mission, nous nous assurons d’écouter et de répondre de manière systématique aux retours que nous recevons des acteurs avec lesquels nous travaillons. De ce fait, il apparait important de mettre en place un call center qui puisse permettre de gérer efficacement ce mécanisme. Le/la téléopérateur (trice) est donc essentiel pour assurer le fonctionnement optimal du mécanisme de redevabilité de l’organisation.
· Poste : Un-e Téléopérateur-trice
· Pôle : Programme/MEAL
· Forme contrat : CDD d’un an (01) an éventuellement renouvelable (période d’essai incluse)
· Temps de travail : 40 heures par semaine (Temps plein)
Lieu du poste : Yaoundé – poste non délocalisé
Mission :
Le/la téléopérateur (trice) sous la supervision de ses superviseurs fonctionnels et hiérarchiques a pour fonctions principales de :
§ Répondre aux appels téléphoniques entrants via le numéro vert de CARE Cameroun;
§ Référer les appels en fonction des besoins préoccupations des appelants ;
§ Tenir la base de données de feedback qui permettent d’apprécier la qualité des interventions de l’organisation.
PRINCIPALES RESPONSABILITES
RESPONSABILITÉ 1 : Gestion des appels téléphoniques entrants via le numéro vert de CARE Cameroun dans le respect du principe de confidentialité
§ Activité 1 : Recevoir et répondre aux appels du numéro standard 8558 de manière respectueuse sans préjugé et en assurant la confidentialité ;
§ Activité 2 : Fournir des éléments des réponses aux questions et interrogations générales des participants et communautés sur les interventions de CARE
§ Activité 3 : S’assurer que les éléments de réponses fournis aux appelant répondent à leurs attentes
§ Activité 4 : Tenir la fiche d’information standard et proposer des mises à jour en fonction des appels les plus fréquents
§ Activité 5 : Identifier les points forts et faible du système de feedback et faires des propositions permettant d’améliorer son fonctionnent.
RESPONSABILITÉ 2 : Orientation des appels suivant les catégories de feedback et référence définis dans les procédures standards opérationnelles
§ Activité 1 : Orienter les appelants en fonction de la sensibilité des leurs plaintes en s’appuyant sur les SOPs
§ Activité 2 :S’assurer que les appelant aient un retour systématique à leurs préoccupations dans les délais prévus dans les SOPs et recueillir leur satisfaction vis-à-vis du service offert.
RESPONSABLE 3 : Tenue de la base de données de feedback
§ Activité 1 : Renseigner systématiquement l’ensembles des informations reçues dans le système
§ Activité 2 : Partager hebdomadairement la BDD des Feedbacks au superviseur hiérarchique
§ Activité 3 : Participer activement aux réunions en lien avec la fonction du mécanisme de redevabilité.
COMPETENCES ET QUALIFICATIONS REQUISES AU POSTE
SAVOIR
- Diplôme : Min Bac+2 requis en marketing, communication ou tout autre formation connexe
- Expériences : Expérience d’au moins 1 an à un poste similaire
SAVOIR-FAIRE (Est capable de : …) NIVEAU = A : Débutant B : Semi – autonome C : Autonome D : Expert
· Confidentialité avec la gestion des informations sensibles – D
· Capacité de promouvoir les valeurs de respect et non-discrimination de CARE – D
· Elocution – C
· Goût pour le contact – D
· Capacité d’écoute active – C
· Organisation et ponctualité – C
· Gestion du stress et maîtrise de soi – D
· Capacité d’adaptation – C
· Patience – B
· Maitrise pratique du Français et de l’anglais – C
· Maitrise du Fulfuldé et/ou Kakoo serait un atout– A
· Flexibilité – B
· Utiliser les logiciels Word, Excel, Power Point, Outlook – C
CONDITIONS ET MODALITÉS DE CANDIDATURE
IMPORTANT – COMMENT POSTULER (Suivre les instructions SVP)
1- Les personnes intéressées par cette offre sont priées de bien vouloir remplir le formulaire prévu à cet effet en suivant le lien ci-dessous : https://forms.office.com/e/HCiCpnv1T2
2- A la fin du formulaire, il vous sera indiqué un autre lien par lequel vous transmettrez UNIQUEMENT votre CV et lettre de motivation
NB :
1. Les candidatures féminines sont vivement encouragées ;
2. Toute candidature transmise par un autre canal que celui indiqué plus haut, ne sera pas prise en compte ;
3. Seuls les candidats présélectionnés seront contactés personnellement ;
4. Dans le cadre de ce processus de recrutement, les candidatures seront traitées au fur et à mesure. CARE Cameroun se réserve le droit de clôturer le processus avant le terme.
5. Date de clôture de l’offre : 07 juin 2024 à 17 heures précises.
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