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FICHE DE POSTE

Poste Directeur/trice Customer Care

Pôle Customer Care

Structure UpOwa Cameroun

Niveau Bac + 5 minimum en Relations Clients, Marketing, Commercial

Contexte

upOwa est une entreprise solidaire, créée en France, avec la vocation de rayonner dans le monde un

impact positif sur la vie des personnes et des communautés tout en assurant une rentabilité

économique solide pour la pérennité et le développement de ses actions. Le personnel partage un

socle de trois valeurs communes, fondements des motivations individuelles : le courage (audace et

ouverture), le bien-être (respect et partage) et la réussite collective (organisation et optimisation).

upOwa conçoit, développe, finance, produit, installe et exploite des solutions solaires adaptées

aux zones mal desservies par les réseaux électriques publics en Afrique sub-saharienne.

La force de l’entreprise réside dans son modèle économique, qui permet d’offrir à des familles et des

micro-entrepreneurs auparavant sans électricité, des équipements garantis et à un prix abordable

grâce à des facilités de paiement particulières.

L’entreprise est aujourd’hui en forte croissance commerciale dans la région de l’Ouest du Cameroun

et souhaite étendre ses activités à la région Centre. Cette dynamique de développement rapide des

activités commerciales implique des efforts supplémentaires dans plusieurs domaines et plus

précisément le Centre de Contact Client.

Responsabilités du DCC

A. Organise l’activité d’un site axé sur la relation client à Distance

B. Supervise l’activité des équipes dans le sens de l’atteinte des objectifs qui lui sont fixés.

C. Veille à la qualité des services et au maintien d’un bon climat social entre les opérateurs et

les clients.

Missions

a) Mise en œuvre de la politique de la relation client

i. Mettre en œuvre les orientations métier en selon les objectifs quantitatifs et

qualitatifs ;

ii. Développer les actions garantissant la qualité de service aux clients et leur

satisfaction ;

iii. Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques opérationnels

b) Pilotage des équipes du contact center

i. Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des

opérateurs.

ii. Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (Responsable

des Opérations, Chef d’équipe et opérateurs) compétence (qualité des services,

formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation

Clients).