Directeur Service Client

Mission principale : Assurer la satisfaction et l’amélioration de l’expérience client.

Tâches :

Conception de la stratégie relation client

⮚    Définir les priorités [expérience client (niveau de satisfaction, intention de rachat, taux de recommandation), fidélisation, etc.].

⮚    Recueillir les besoins exprimés par les clients et identifier des axes d’amélioration.

⮚    Définir les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires.

⮚    Mettre en œuvre les opérations et processus d’amélioration de la relation client.

⮚    Gérer les litiges commerciaux avec les clients en privilégiant une procédure amiable.

⮚    Définir des règles et des pratiques de réponse au client (téléphone, courrier classique ou électronique, réseaux sociaux).

⮚    Réaliser des enquêtes de satisfaction auprès des clients.

⮚    Concevoir des indicateurs de performance ( temps d’attente, délais de réponse, note de satisfaction client etc.)

⮚    Gérer l’assistance support des clients. 

⮚    Onboarder les nouveaux clients ( présentation de la plateforme et des fonctionnalités ).

⮚    Contribuer à l’amélioration de la roadmap produit grâce aux feedbacks clients.

⮚    Mener une veille SEO active dans le domaine du « Content ».

⮚    Animer les ateliers thématiques « Content & Fonctionnalités » sur le produit.

⮚    Recruter et animer l’équipe de la direction du service client.

⮚    Mise en place et conception de la cartographie du parcours client sur le produit 

Suivi et analyse des campagnes menées

⮚    Analyser les résultats des campagnes et faire des recommandations.

⮚    Faire remonter auprès des directions concernées les résultats.

⮚    Mener des actions correctives si nécessaire.

Compétences :

⮚     Connaissance du secteur d’activité de l’entreprise

⮚     Maîtrise des techniques d’animation de réseau

⮚     Connaissance des comportements des clients et compréhension de leurs besoins

⮚     Maîtrise des principaux logiciels CRM

⮚     Connaissances des réglementations portant sur les questions de conformité et de qualité

⮚     Connaissances juridiques en matière de droit commercial et/ou droit des contrats

⮚     Maitrise de la langue Anglaise ( orale et ecrite)

Aptitudes professionnelles

⮚      Aisance relationnelle

⮚     Rigueur et méthode

⮚     Aptitudes commerciales

⮚     Organisation

⮚     Écoute

⮚     Autonomie

⮚     Pragmatique

⮚     Réactivité

⮚     Relation client

⮚     Esprit d’initiative

⮚     Bon Manager

⮚     Pouvoir travailler à présentiel et à distance

Profil du candidat :

Niveau d’expérience : expérimentée

Expérience professionnelle : Entre 5 à 10 ans le domaine commercial, Marketing, Relation client

Niveau académique : BAC+4/5 en Commerce, Relation client, Marketing

NB : Postuler au plutôt avec en objet l’intitulé du poste

Envoyer : Lettre de motivation et CV