Offre d’emploi : Responsable Expérience et Service Client-Activa Assurances

Le groupe ACTIVA recherche un Responsable expérience et service client / « Group Customer
experience manager »
 TYPE DE CONTRAT : CDI
 SECTEUR D’ACTIVITE : Assurances
 LIEU DE TRAVAIL : Douala
 DATE DE L’OFFRE : 15/01/2021

Profil de l’entreprise
Parmi les leaders en Afrique sub-saharienne sur le marché des assurances, le Groupe Activa a su se
démarquer en proposant à ses clients des offres innovantes et responsables depuis 22 ans.

Sponsor de la « voix du client », le CEM drive les sujets relation client omnicanale, CRM , fidélité, Data,
dans la perspective de parcours clients unifiés, associant vente de produits et mise à disposition d’un
écosystème de services.

Cet expert mettra son expertise au profit des filiales du groupe basées
Cameroun, Côte d’Ivoire, France, Ghana, Guinée, Libéria, RDC, Sierra Leone.

Description des missions

Audit, mise en place / Transformation du service client et parcours client

Établir un audit du service client et expérience client existant dans chaque filiale

Élaboration d’un « blueprint » en travaillant avec les différentes parties prenantes
o Conduite d’un pilote et/scale up pour l’optimisation ou la transformation de l’expérience
client

Vision Stratégique

Porter la « voix du client » et les projets associés au sein de l’organisation ; vous diffusez
une vision « client-centric » et digitale.

Elaborer la roadmap stratégique

Expérience & relation client, dans une optique
omnicanale, sur les sujets CRM et fidélité, service client, data …

Gérer le budget sur votre périmètre d’action et sa répartition

Piloter des benchmarks et réalisation de veille concurrentielle

Déploiement opérationnel

Déployer la stratégie

Expérience & relation client sur toute la chaîne de valeur :
développement de l’écosystème de services, études sur les parcours et l’expérience
client, relation client, fidélité et CRM avec des insights data

Mesurer la performance des équipes afin de mener des actions correctives dans le but
d’assurer une expérience client irréprochable

Définir les KPI et les outils de reporting associés

Cartographier le parcours client et identifier les opportunités d’intervenir de manière
proactive pour le compte du client

Guider l’équipe dans la résolution efficace des problèmes des clients et gérer toute
escalade

Développer des points d’écoute dans le parcours client, définir la segmentation de la
clientèle et des stratégies variées, et identifier les opportunités d’amélioration continue

Tester de nouvelles stratégies pour générer de la valeur client

 Management

Travailler en transverse avec les différents pays

Travail en transverse notamment avec les équipes groupe

Pilotage d’équipe et de prestataires externes

Pilotage des CSAT de chaque pays

FORMATION & EXPERIENCE

 Formation universitaire, Ecole de commerce – niveau Bac +5 (ex : master en marketing,
communication, marketing management, stratégies commerciales)

Expérience significative d’au moins 5 à 10 ans sur des problématiques omnicanales et orientées
client.

Un passage dans le retail / telecom ou chez un pure players peut-être un atout.

Forte capacité à communiquer

Leadership et Pédagogie

Vrai sens du client

Esprit analytique et synthétique

Bilingue Français / Anglais

Des compétences avérées en gestion de projet.

Excellente utilisation du pack office (Word, Excel, PowerPoint)

Maîtrise des outils marketing 2.0: gestionnaire e-mailing ; blogs ; CRM

Connaissance et goût affirmé pour les outils et dispositifs digitaux et sociaux

Compétences managériales d’encadrement d’équipes

Capacité à organiser et gérer plusieurs dossiers simultanément et à des stades d’avancement
différents

Excellente capacité d’analyse et de synthèse afin d’interpréter les résultats, de structurer la
stratégie et les différents aspects du plan marketing


Être à l’aise avec les chiffres afin d’analyser et interpréter

Pour Postuler : Transmettre votre candidature à l’adresse mail suivante : recruitment@group-
activa.com au plus tard le 07/02/2021 à 17H00 et préciser en objet Ref RSC/12/01/2021. Seuls les
candidats sélectionnés seront contactés.

Activa est un Groupe socialement responsable, nous attachons de l’importance au respect des droits humains et
à l’égalité des chances. Les candidatures féminines sont vivement encouragées.