Senior Manager Contact Center

Description de l'offre

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Description de l’emploi

Senior Manager Contact Center – (210000AB)

Garantir le pilotage des interactions clients sur les centres d’appels et les canaux assistés :
Garantir un traitement des interactions clients Grand public et End user BtB conforme au procédures OCM et aux objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par la Direction

Piloter la relation opérationnelle et contractuelle avec les sous-traitants Relation Client de OCM

Piloter l’activité Relation Client sur les canaux automatisés utilisés par OCM : réseaux sociaux, web, SVI, USSD

Piloter le transfert d’activité des Centres d’Appels vers les canaux digitaux

Garantir la qualité des
Interface avec le management du projet DSI
Organisation des focus groupes en vue de la formalisation des besoins métiers Business (DSC, DD, DB2B, Marketing B2B)
Garantir une bonne expérience client à travers la qualité de traitement des réclamations, en vue de la satisfaction et la fidélisation client
Garantir une bonne prise en charge des réclamations B2C et fidéliser les clients par la qualité des traitements

Mettre en place la stratégie de réalisation des objectifs qualitatifs et quantitatifs de son service selon les exigences de la norme COPC

Contribuer à l’élaboration et l’évolution des procédures de traitement des réclamations B2C et des actes de gestion

Contribuer à la mise en place des fondamentaux de la relation client dans les boutiques

Garantir la satisfaction et la fidélisation des clients VIP et VHV par la mise en place d’une stratégie de prise en charge différenciée et d’une politique SAV en adéquation avec leurs besoins et leurs attentes
Assurer la coordination et le pilotage de l’activité

Veiller au respect des engagements

Améliorer l’image de l’entreprise et en garantir sa recommandation

Garantir les résultats qualitatifs et quantitatifs

Qualifications

Formation : BAC + 5 Gestion commerciale, Marketing, Droit

Expérience requise : 6 à 7 ans d’encadrement

Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail : Site Maképé Immeuble Orange Douala 1864
Emploi: Client
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent