Agent Support Afrique Niveau 1 – Team Leader

Supérieur hiérarchique : Responsables Support Afrique Cameroun et Belgique
Mission principale :
Coordonner et assurer le bon fonctionnement du support technique de niveau 1 pour les partenaires en Afrique. Garantir un service de qualité, gérer les tickets d’incidents, organiser les webinaires, audits et formations, tout en maintenant une relation fluide et professionnelle avec les partenaires.
Responsabilités détaillées :
Encadrement et coordination de l’équipe support
• – Superviser l’équipe support niveau 1.
• – Organiser les plannings, distribuer les tâches.
• – Veiller à la bonne exécution des procédures de traitement.
Gestion des tickets et incidents
• – Assurer la gestion du ticketing : ouverture, suivi, résolution ou escalade des tickets émis par les partenaires.
• – Analyser les problèmes récurrents pour proposer des actions correctives.
• – Maintenir à jour la base de données clients..
Webinaires et formations
• – Organiser et animer des webinaires pour présenter les outils, nouvelles fonctionnalités ou procédures aux partenaires.
• – Préparer des vidéos explicatives (tutoriels, cas pratiques, guides d’utilisation).
• – Planifier et réaliser des formations à distance ou sur site.
Suivi des comptes clients partenaires
• – Gérer les accès, configurations et particularités des comptes clients partenaires africains.
• – Assurer une veille sur le bon usage des services et produits.
• – Fournir un accompagnement personnalisé selon les besoins de chaque partenaire.
Audits et contrôles qualité
• – Réaliser des audits périodiques chez les partenaires pour évaluer le niveau d’utilisation, le respect des procédures et la satisfaction.
• – Rédiger des rapports et plans d’amélioration.
Relation client proactive
• – Effectuer des appels de courtoisie réguliers pour prendre des nouvelles, anticiper les besoins et renforcer la relation de confiance.
• – Être à l’écoute et proactif dans la résolution des problèmes.
Compétences requises :
Techniques
• – Maîtrise des outils de ticketing
• – Connaissances en gestion de comptes clients.
• – Aptitude à produire des contenus pédagogiques (vidéos, guides…).
Organisationnelles et managériales
• – Leadership, rigueur et autonomie.
• – Sens de la pédagogie et capacité à vulgariser des sujets techniques.
• – Expérience en animation de formations/webinaires.
Comportementales
• – Sens du service client.
• – Aisance relationnelle, diplomatie.
• – Adaptabilité au contexte multiculturel .
Profil recherché :
– Bac+3 minimum toutes séries confondues.
-Maitrise excellente des outils informatiques
– Expérience dans la coordination d’équipe.
– Bonne maîtrise du français. L’anglais est un atout.
Postulez via Rh@jmdstrack.cm au plus tard le 20/06/2025