Sup\u00e9rieur hi\u00e9rarchique : Responsables Support Afrique Cameroun et Belgique
\nMission principale :
\nCoordonner et assurer le bon fonctionnement du support technique de niveau 1 pour les partenaires en Afrique. Garantir un service de qualit\u00e9, g\u00e9rer les tickets d’incidents, organiser les webinaires, audits et formations, tout en maintenant une relation fluide et professionnelle avec les partenaires.
\nResponsabilit\u00e9s d\u00e9taill\u00e9es :
\nEncadrement et coordination de l\u2019\u00e9quipe support
\n\u2022\t– Superviser l\u2019\u00e9quipe support niveau 1.
\n\u2022\t– Organiser les plannings, distribuer les t\u00e2ches.
\n\u2022\t– Veiller \u00e0 la bonne ex\u00e9cution des proc\u00e9dures de traitement.
\nGestion des tickets et incidents
\n\u2022\t– Assurer la gestion du ticketing : ouverture, suivi, r\u00e9solution ou escalade des tickets \u00e9mis par les partenaires.
\n\u2022\t– Analyser les probl\u00e8mes r\u00e9currents pour proposer des actions correctives.
\n\u2022\t– Maintenir \u00e0 jour la base de donn\u00e9es clients..
\nWebinaires et formations
\n\u2022\t– Organiser et animer des webinaires pour pr\u00e9senter les outils, nouvelles fonctionnalit\u00e9s ou proc\u00e9dures aux partenaires.
\n\u2022\t– Pr\u00e9parer des vid\u00e9os explicatives (tutoriels, cas pratiques, guides d\u2019utilisation).
\n\u2022\t– Planifier et r\u00e9aliser des formations \u00e0 distance ou sur site.
\nSuivi des comptes clients partenaires
\n\u2022\t– G\u00e9rer les acc\u00e8s, configurations et particularit\u00e9s des comptes clients partenaires africains.
\n\u2022\t– Assurer une veille sur le bon usage des services et produits.
\n\u2022\t– Fournir un accompagnement personnalis\u00e9 selon les besoins de chaque partenaire.
\nAudits et contr\u00f4les qualit\u00e9
\n\u2022\t– R\u00e9aliser des audits p\u00e9riodiques chez les partenaires pour \u00e9valuer le niveau d\u2019utilisation, le respect des proc\u00e9dures et la satisfaction.
\n\u2022\t– R\u00e9diger des rapports et plans d\u2019am\u00e9lioration.
\nRelation client proactive
\n\u2022\t– Effectuer des appels de courtoisie r\u00e9guliers pour prendre des nouvelles, anticiper les besoins et renforcer la relation de confiance.
\n\u2022\t– \u00catre \u00e0 l\u2019\u00e9coute et proactif dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes.
\nComp\u00e9tences requises :
\nTechniques
\n\u2022\t– Ma\u00eetrise des outils de ticketing
\n\u2022\t– Connaissances en gestion de comptes clients.
\n\u2022\t– Aptitude \u00e0 produire des contenus p\u00e9dagogiques (vid\u00e9os, guides\u2026).
\nOrganisationnelles et manag\u00e9riales
\n\u2022\t– Leadership, rigueur et autonomie.
\n\u2022\t– Sens de la p\u00e9dagogie et capacit\u00e9 \u00e0 vulgariser des sujets techniques.
\n\u2022\t– Exp\u00e9rience en animation de formations\/webinaires.
\nComportementales
\n\u2022\t– Sens du service client.
\n\u2022\t– Aisance relationnelle, diplomatie.
\n\u2022\t– Adaptabilit\u00e9 au contexte multiculturel .
\nProfil recherch\u00e9 :
\n– Bac+3 minimum toutes s\u00e9ries confondues.
\n-Maitrise excellente des outils informatiques
\n– Exp\u00e9rience dans la coordination d\u2019\u00e9quipe.
\n– Bonne ma\u00eetrise du fran\u00e7ais. L\u2019anglais est un atout.
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