Le groupe ACTIVA recherche un Responsable exp\u00e9rience et service client \/ \u00ab Group Customer
experience manager \u00bb
\uf0b7 TYPE DE CONTRAT : CDI
\uf0b7 SECTEUR D\u2019ACTIVITE : Assurances
\uf0b7 LIEU DE TRAVAIL : Douala
\uf0b7 DATE DE L\u2019OFFRE : 15\/01\/2021<\/p>\n\n\n\n
Profil de l\u2019entreprise
Parmi les leaders en Afrique sub-saharienne sur le march\u00e9 des assurances, le Groupe Activa a su se
d\u00e9marquer en proposant \u00e0 ses clients des offres innovantes et responsables depuis 22 ans.<\/p>\n\n\n\n
Sponsor de la \u00ab voix du client \u00bb, le CEM drive les sujets relation client omnicanale, CRM , fid\u00e9lit\u00e9, Data,
dans la perspective de parcours clients unifi\u00e9s, associant vente de produits et mise \u00e0 disposition d\u2019un
\u00e9cosyst\u00e8me de services.<\/p>\n\n\n\n
Cet expert mettra son expertise au profit des filiales du groupe bas\u00e9es
Cameroun, C\u00f4te d’Ivoire, France, Ghana, Guin\u00e9e, Lib\u00e9ria, RDC, Sierra Leone.<\/p>\n\n\n\n
Description des missions<\/p>\n\n\n\n
Audit, mise en place \/ Transformation du service client et parcours client<\/p>\n\n\n\n
\u00c9tablir un audit du service client et exp\u00e9rience client existant dans chaque filiale<\/p>\n\n\n\n
\u00c9laboration d\u2019un \u00ab blueprint \u00bb en travaillant avec les diff\u00e9rentes parties prenantes
o Conduite d\u2019un pilote et\/scale up pour l\u2019optimisation ou la transformation de l\u2019exp\u00e9rience
client<\/p>\n\n\n\n
Vision Strat\u00e9gique<\/p>\n\n\n\n
Porter la \u00ab voix du client \u00bb et les projets associ\u00e9s au sein de l\u2019organisation ; vous diffusez
une vision \u00ab client-centric \u00bb et digitale.<\/p>\n\n\n\n
Elaborer la roadmap strat\u00e9gique<\/p>\n\n\n\n
Exp\u00e9rience & relation client, dans une optique
omnicanale, sur les sujets CRM et fid\u00e9lit\u00e9, service client, data \u2026<\/p>\n\n\n\n
G\u00e9rer le budget sur votre p\u00e9rim\u00e8tre d\u2019action et sa r\u00e9partition<\/p>\n\n\n\n
Piloter des benchmarks et r\u00e9alisation de veille concurrentielle<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9ploiement op\u00e9rationnel<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9ployer la strat\u00e9gie<\/p>\n\n\n\n
Exp\u00e9rience & relation client sur toute la cha\u00eene de valeur :
d\u00e9veloppement de l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de services, \u00e9tudes sur les parcours et l\u2019exp\u00e9rience
client, relation client, fid\u00e9lit\u00e9 et CRM avec des insights data<\/p>\n\n\n\n
Mesurer la performance des \u00e9quipes afin de mener des actions correctives dans le but
d\u2019assurer une exp\u00e9rience client irr\u00e9prochable<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9finir les KPI et les outils de reporting associ\u00e9s<\/p>\n\n\n\n
Cartographier le parcours client et identifier les opportunit\u00e9s d’intervenir de mani\u00e8re
proactive pour le compte du client<\/p>\n\n\n\n
Guider l’\u00e9quipe dans la r\u00e9solution efficace des probl\u00e8mes des clients et g\u00e9rer toute
escalade<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9velopper des points d’\u00e9coute dans le parcours client, d\u00e9finir la segmentation de la
client\u00e8le et des strat\u00e9gies vari\u00e9es, et identifier les opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration continue<\/p>\n\n\n\n
Tester de nouvelles strat\u00e9gies pour g\u00e9n\u00e9rer de la valeur client<\/p>\n\n\n\n
\uf0b7 Management<\/p>\n\n\n\n
Travailler en transverse avec les diff\u00e9rents pays<\/p>\n\n\n\n
Travail en transverse notamment avec les \u00e9quipes groupe<\/p>\n\n\n\n
Pilotage d\u2019\u00e9quipe et de prestataires externes<\/p>\n\n\n\n
Pilotage des CSAT de chaque pays<\/p>\n\n\n\n
FORMATION & EXPERIENCE<\/p>\n\n\n\n
\uf0b7 Formation universitaire, Ecole de commerce – niveau Bac +5 (ex : master en marketing,
communication, marketing management, strat\u00e9gies commerciales)<\/p>\n\n\n\n
Exp\u00e9rience significative d\u2019au moins 5 \u00e0 10 ans sur des probl\u00e9matiques omnicanales et orient\u00e9es
client.<\/p>\n\n\n\n
Un passage dans le retail \/ telecom ou chez un pure players peut-\u00eatre un atout.<\/p>\n\n\n\n
Forte capacit\u00e9 \u00e0 communiquer<\/p>\n\n\n\n
Leadership et P\u00e9dagogie<\/p>\n\n\n\n
Vrai sens du client<\/p>\n\n\n\n
Esprit analytique et synth\u00e9tique<\/p>\n\n\n\n
Bilingue Fran\u00e7ais \/ Anglais<\/p>\n\n\n\n
Des comp\u00e9tences av\u00e9r\u00e9es en gestion de projet.<\/p>\n\n\n\n
Excellente utilisation du pack office (Word, Excel, PowerPoint)<\/p>\n\n\n\n
Ma\u00eetrise des outils marketing 2.0: gestionnaire e-mailing ; blogs ; CRM<\/p>\n\n\n\n
Connaissance et go\u00fbt affirm\u00e9 pour les outils et dispositifs digitaux et sociaux<\/p>\n\n\n\n
Comp\u00e9tences manag\u00e9riales d’encadrement d’\u00e9quipes<\/p>\n\n\n\n
Capacit\u00e9 \u00e0 organiser et g\u00e9rer plusieurs dossiers simultan\u00e9ment et \u00e0 des stades d\u2019avancement
diff\u00e9rents<\/p>\n\n\n\n
Excellente capacit\u00e9 d\u2019analyse et de synth\u00e8se afin d\u2019interpr\u00e9ter les r\u00e9sultats, de structurer la
strat\u00e9gie et les diff\u00e9rents aspects du plan marketing
\uf0b7<\/p>\n\n\n\n
\u00catre \u00e0 l\u2019aise avec les chiffres afin d\u2019analyser et interpr\u00e9ter<\/p>\n\n\n\n
Pour Postuler : Transmettre votre candidature \u00e0 l’adresse mail suivante : recruitment@group-
activa.com au plus tard le 07\/02\/2021 \u00e0 17H00 et pr\u00e9ciser en objet Ref RSC\/12\/01\/2021. Seuls les
candidats s\u00e9lectionn\u00e9s seront contact\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Activa est un Groupe socialement responsable, nous attachons de l’importance au respect des droits humains et
\u00e0 l\u2019\u00e9galit\u00e9 des chances. Les candidatures f\u00e9minines sont vivement encourag\u00e9es.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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