ANNONCE DE VACANCE
BACM/DRH/17-10-203
Intitulé du poste : Superviseur Centre Relation Clients
Direction : Direction Marketing Communication et Expérience Client
Service : Expérience Client
Lieu de fonction : Douala
Statut : Agent de maîtrise
Contrat : À durée indéterminée
Zone de publication : Interne et externe
Mission principale : Superviser, animer, conseiller et assurer le suivi de l’équipe des téléconseillers,
tout en répondant aux besoins de la clientèle de la banque.
ACTIVITÉS PRINCIPALES
Gestion de la production
– Organiser et planifier le travail de l’équipe sous la supervision du Chef Service Expérience Client ;
– Suivre la production de l’équipe (réception des réclamations, ventes, prise de rendez-vous) et du réseau
(concrétisation des ventes) ;
– Assurer le support pour les reprises de communication ou des doubles écoutes ;
– Repérer les incohérences dans les scripts/questionnaires et de faire des suggestions pour améliorer leur
pertinence ;
– Contribuer à l’amélioration permanente des méthodes de production.
Gestion des activités commerciales
– Assurer le traitement des appels entrants (informations, rebond commercial, etc.) ;
– Prendre en charge les appels de second niveau nécessitant une expertise ;
– Prendre en charge le traitement des e-mails, SMS, etc.
Gestion de l’animation et du management
– Animer et motiver l’équipe des téléconseillers ;
– Veiller au respect des normes et procédures en vigueur ;
– Assurer une évaluation continue des téléconseillers ;
– Définir les axes individuels et collectifs de progression ;
– Rendre compte au Chef Service Expérience Client, des résultats de production de son équipe ainsi que des
dysfonctionnements identifiés, et proposer des solutions pour y remédier ;
– Responsabiliser les collaborateurs par rapport à l’atteinte de leurs objectifs.
Gestion de la qualité de service
– S’assurer de la satisfaction client via une démarche de conseil et d’accompagnement ;
– Participer à la mise en œuvre du système qualité en respectant les procédures ;
– Participer à l’évolution du service en étant force de proposition.
Gestion des risques
– S’assurer du respect des procédures d’identification de la clientèle ;
– Veiller à l’application des procédures et de la qualité des réponses données aux clients ;
– Assurer le traitement des appels délicats.
Reporting
– Effectuer régulièrement un bilan d’activité avec sa hiérarchie et son équipe ;
– Contrôler et suivre les résultats et les flux d’appels ;
– Saisir au quotidien le reporting d’activité.
QUALIFICATIONS ET EXPÉRIENCE REQUISES COMPÉTENCES REQUISES
▪ BAC+3 minimum en Communication, Marketing,
Informatique ou tout autre domaine similaire ;
▪ Expérience professionnelle de 03 ans minimum dans
le domaine du social media, dans une agence de
téléconseil ou dans le secteur bancaire ;
▪ Une formation en marketing digital serait un atout ;
▪ Le bilinguisme (français – anglais) serait un atout.
▪ Savoirs
* Connaissance de l’environnement bancaire ;
* Connaissance des produits et services de la banque.
▪ Savoir-faire
* Maîtrise des techniques de communication ;
* Maîtrise des techniques de vente et de recouvrement
commercial par téléphone ;
* Maîtrise des techniques de gestion et d’animation d’équipe ;
* Maîtrise des techniques et des guides d’entretien client, de
vente, de négociation et de prospection ;
* Maîtrise de la suite Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)
* Maîtrise des logiciels spécialisés.
▪ Savoir-être
* Autonomie
* Créativité et esprit d’innovation
* Sens du service
* Rigueur et organisation
* Aisance relationnelle
* Esprit d’équipe
* Bonne capacité d’adaptation
Dépôt des Candidatures
Envoyez votre curriculum vitae à rh.recrutement@banqueatlantique.net au plus tard le 25 octobre 2023, en précisant en objet « Superviseur CRC».
Toute candidature reçue par un canal autre que celui indiqué ne sera pas considérée.
Trois semaines après cette date, si vous n’avez pas été contacté(e), merci de considérer que votre candidature n’a pas été retenue.
Direction des Ressources Humaines
Direction Générale
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